メルカリでのクレーム対応
メルカリでの出品をしていれば、否応なしに返品クレームは届くものです。
確率的には100分の1もないとは思いますが、1件でも嫌なものです。
では、どう対応すべきか？
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結論、「サクッと返品に応じてその購入者のアカウントをブロックする」
これだけです。
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勿論。明らかに出品者側の検品漏れや記載漏れがあれば、当然丁寧に謝罪して対応すべきでしょう。
ですが、多くのケースが出品者側にも言い分があるものです。
誰もが返品クレームは面倒だし、精神的にもストレスでの受けたくないものです。
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それ故、プロフィールや商品説明文に注意喚起しているものです。
中古品ですので、完璧な状態でなく程度の判断も人によって別れるものです。
「中古品へのご理解のない方がご購入をお控えください」
と記載しているでしょう。
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それでも自分の正義を主張してくる購入者はいます。
で、そこでこちらの考えや言い分を伝えて「ハイ、わかりました」と返品を辞める割合は、経験上1割いないと思います。
どちらかと言えば、エスカレートして終わりが見えなくなるだけです。
時間を費やしますし、何より気持ちが落ち込みます。
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では、メルカリ事務局に仲裁をお願いして頼りになりますか？
残念ながら頼りになりません。
受取して数週間しての返品クレームや脅迫のような文面であれば対応してくれる可能性はあります。
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ですが、通常の返品クレームですと購入者側の主張だけ聞いて出品者側には「72時間以内に商品の返品手続きを行って下さい。期限を過ぎた場合は強制的に返金します」と怖い文面が届くだけです。
「どのように購入者側の主張を理解した」とか、「その根拠」の説明がないどころか出品者側の主張を聞く機会さえ設けてもらえません。
返品応じなければ、商品は戻らない、購入者との連絡方法も無くなる、勿論お金も入らない状況になります。
否応なしに返品返金に応じなくてはなりません。
その際の配送料も出品者負担とさせられます。
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返品クレーム対応方法
メルカリでの返品クレーム対応はどうしたら良いか？
購入者の主張も理解できるものの、プロフィールに注意事項を記載していたのであれば、一先ず以下の対応を試すのも一策です。
◆冷静に事実確認
まずは、購入者からのクレーム内容を冷静に確認し、具体的な問題点を把握する。意味が分からなければ購入者に詳細を尋ねることで誤解が解消されることもあります。
◆プロフィールでの注意事項を再確認
購入者が注意事項を見落としていた可能性があるため、プロフィールで明示していた内容を丁寧に説明し、商品説明でも同様の注意書きがあれば伝えてみましょう。
◆メルカリガイドラインに基づく対応
メルカリでは、商品説明と異なっていたり記載ない傷、汚れ等がある場合、返品に応じるよう言われます。自分の注意事項がプロフィールに書かれていたとしても、説明不足や写真での確認不足がないか確認してみましょう。
◆返品理由に応じた対応
商品説明が十分であった場合、丁寧な言葉遣いで「商品説明に基づいたお取引である」ことを伝えることで、購入者に納得してもらえる可能性があります。しかし、説明が不十分だったと判断される場合は、返品・返金を前向きに検討し、メルカリのトラブル防止に努めましょう。
◆メルカリ事務局への相談
常識外の返品要求であれば相談も一つです。ただ、一般的なものであれば、ほぼほぼ購入者有利で話が進むと考えた上で、メルカリ事務局に問い合わせるのも一つです。
メルカリ事務局へ不平を言っても
メルカリでのサポートは、購入者側に有利な対応をする傾向があると感じる出品者の方は多いです。これは、メルカリが購入者保護を重視し、信頼性のある市場を維持するために、購入者側に有利な判断を下すケースがあるからだと推測されてます。
公的機関においても消費者センターなど消費者向けには用意されてますので、メルカリも消費者側での視点での対応になるのではないでしょうか。
しかし、出品者もまたプラットフォームを支える重要なユーザーであり、出品者の正当な主張も本来は尊重されるべきかと思います。
昨今、モラルの低い購入者や購入希望者が増えており、真面目に出品していても嫌な思いをしている出品者は多いでしょう。
◆事務局への丁寧な説明
クレーム発生時には、事務局に対して経緯を冷静かつ具体的に説明し、購入者に誤解がある場合はその詳細を客観的に伝えます。写真やメッセージ履歴などの証拠を基に、できるだけ詳細な説明を提供することで、出品者の意見がいくらかでも聞いてもらえる可能性はあります。
◆問い合わせ先を複数回活用する
最初の対応で納得できない場合でも、別の担当者が対応する可能性があるため、再度問い合わせてみることも一つの手です。
◆事務局へのフィードバック
公平性の問題についてはメルカリのフィードバック窓口を通して意見を伝えるのも方法の一つです。利用者からのフィードバックが積み重なることで、今後の対応に改善をしてもらえるかもしれません。
以前はもっと出品者の話を聞いて中立に対応して頂けた記憶があります。昨今のユーザー増加の影響で手が回らないから事務的に対応するようになったのか、たまたま対応者の違いかは確認のしようがありません。
出品者のやり切れない気持ち
メルカリでの返品対応で、やり切れない気持ちを感じるのは自然なことです。
トラブル処理に時間と労力を奪われ、しかも納得できない結果に至れば誰でも不満が残るものです。
ただ、気持ちを整理し、次へ行くことがとても大事です。
気持ちの整理
- 自分の時間とエネルギーを守るためと割り切る
トラブル処理にかかる時間や労力を考えると、「ここでスムーズに終わらせることで、次に進むエネルギーが得られる」と自分に言い聞かせるのも一つの方法です。次の出品や取引に集中することで気持ちをリセットできます。 - 経験として活かす
この経験が今後の出品やトラブル回避に役立つと捉え、「自分の出品スキルが上がった」と前向きに捉えるのもおすすめです。トラブルが少なくなるような商品説明や写真の撮り方、やりとりの工夫が見つかるきっかけにもなります。
購入者に伝える一言
もし購入者に一言残したい場合、こんなセリフが適切かもしれません
- 「ご希望に添えず残念ですが、今後も良い取引ができることを願っています。」
- 「この度の経験を次回に活かし、さらに良い取引を提供できるよう努力します。」
無理に強い言葉を使うと後味が悪くなることもあります。冷静かつシンプルな一言を残すことで、あなた自身もすっきりした気持ちで次に進めるかもしれません。
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自分に非がなく、嫌だと思えばブロックすると良いです。
二度とその購入者と関わる事が無くなります。
ただ、自分に非があると理解でき、その購入者の説明が理に適っていると捉えるならブロックの必要はないでしょう。
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以前、返品クレームを受けた事があります。指摘事項は非常に細かい事で通常なら見ない箇所でもありますが、なぜこの人は指摘したか？
この人のサイトを見てわかりました。
評価が2,000を超えるセラーでした。
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恐らく私から仕入して改めて出品するのだと思いました。
その検品の際に見つけたのだと推測できます。
メルカリにて匿名仕入れて、改めて出品するのは古物商上グレーと言うかNGでしょう。
義務である台帳記載ができないからです。
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それはさておき、その人のサイトでの販売方法は勉強できるものでしたので、その後も時おり見て参考にしています。
返品クレームで散々嫌な気分にされても何かしら得るぐらいのガッツで行きたいものですからね。
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