Amazon辛口セラー対応
メルカリの出品者への辛口対応でネットが炎上し、今後の対応改善を迫られているようです。
これは昨今メルカリが購入者優位の姿勢や出品者への厳しい規制による反動なのは明白です。
メルカリがこれほど購入者優位を明白になったのは最近で数年前であれば中立の立場で仲裁して頂けた記憶があります。
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ただ、メルカリ以上に完全購入者優位でセラーへは厳しい姿勢なのがAmazonです。
アマゾンせどりは、FBA（フルフィルメント by Amazon）を使えば、配送からクレーム対応までAmazonが行ってもらえるので、簡単に初心者でもせどり参入ができる魅力があります。
しかし、その反面Amazonせどりを止めてしまう人も多いと言われます。
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なぜなら手数料が高い、競合との価格競争が激しいと言った理由に加えセラーへの辛口対応があるからだと推測できます。
購入者絶対で、セラー側に責任を押し付けられます。
当然、その負担はセラーのロスとなります。
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また、Amazon倉庫内での商品破損も１年間に数回ありますがその対応を理不尽と言うより「なぜ？」と思わせるものです。
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セラーが理不尽と感じた実例
セラーが理不尽と感じた実例を幾つか紹介します。
特に中小セラーにとって頭を悩ませる課題です。
アカウントの突然の停止
実例:
あるセラーが、Amazonの規約に違反していないにもかかわらず、「顧客満足度が低い」などの理由でアカウントが突然停止されました。
→ 停止理由が曖昧で、再開の手続きにも非常に時間がかかるケースが多くあります。サポートへの問い合わせもスムーズに進まないため、ビジネスが停止してしまうことがあります。
偽物商品の疑いによる出品停止
実例:
正規のルートで仕入れた商品を販売していたセラーが、「偽物の可能性がある」として出品停止処分を受けました。Amazonから購入証明を求められ、証明書を提出したものの、「確認不十分」とされ出品が再開されないケースが存在します。
→ このようなケースでは、Amazon側の基準が不透明で、セラーが不利な立場に置かれます。
顧客の理不尽なクレームによるペナルティ
実例:
商品に問題がないにもかかわらず、「想像と違った」「使い方が分からない」といった理由で顧客が返品。さらにネガティブなレビューがつき、Amazonのアルゴリズムがペナルティを課すことがあります。
→ 返品理由に関わらず送料負担がセラー側に課せられる場合が多いです。
Amazonによる競合商品への干渉
実例:
セラーが販売している商品が売れ始めた途端、Amazon自身が同様の商品を「Amazonブランド」として販売開始。価格を下げて競争力を高めるため、元々販売していたセラーの売上が激減するケースが報告されています。
→ Amazonはプラットフォームの運営者である一方、自らも競合となる場合があり、この構造に疑問を感じるセラーは多いです。
FBA（フルフィルメント by Amazon）に関するトラブル
実例:
Amazon倉庫に商品を送ったにもかかわらず、紛失や破損が発生。セラーが補償を求めた際に、「証明が不十分」として補償されないケースがあります。また、FBA手数料が突然増額されることもあります。
→ セラーはFBAを利用せざるを得ない状況に追い込まれ、それに伴うリスクを一方的に負担することになります。
セラーへの対応が一方的
実例:
サポートに問い合わせても、「定型文」の返答しか得られず、問題の解決に至らないケースが多いです。例えば、不当なアカウント停止に関する異議申し立てを行っても、Amazon側の判断が覆ることは少ないです。
→ 顧客対応を優先するあまり、セラーの声が軽視されていると感じるセラーが多いです。
理不尽な経験は誰もがあるのでは
残念ながらAmazonセラーをしていれば理不尽と感じた経験は多かれ少なかれ誰でもあるのではないでしょうか。
それらを淡々と熟せる人だけができる奥の深いビジネスなのかもしれません。
私も実際、下記のような理不尽な対応をされました。
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返品は顧客都合で問答無用で受け入れる
新品商品の場合、開封されていたりすると再販売ができません。
返品理由も個人的な事が多いですし、使用したものもあります。
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返品詐欺
DVDボックスが返品され、中身を開けたらDVDと冊子が抜けておりケースのみでした。
返品理由は不良品とありましたが、明らかに購入者の抜取りです。犯罪行為とも言えます。
当然、Amazonが購入者を追及するか、補填してくれると考えてました。
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が、、、、
驚く事に「一切Amazonは関知してません」との回答でした。
Amazon倉庫内もしくは顧客が抜き取ったとしか考えられません。
Amazon倉庫へ送る前の写真もあります。
ですが、抗議しても一切関与しないと「定型文」をコピペされた文章が送られるだけでした。
購入者が東北のコンビニ受取をしているまでしかわからず、購入者へ直接追及する事はできません。
数万円の損失です。
この対応に高い弁護士費用を払う事も出来ず、警察への依頼も難しいと考え、結局泣き寝入りするしかありませんでした。
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Amazon倉庫内の破損
Amazon倉庫内での諸品を破損された事が数回ありました。
人が行っている事なので、仕方ないのと受け入れますが、当然その購入金額は支払ってもらえるものかと考え購入時の領収書を用意してました。
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が、、、
なんとその代償金額はAmazonの言い値です。
どこからその金額を導いたのかも説明もありません。
購入時の金額より低く損失が発生しました。
酷い話です。
全くセラー側に落ち度がなく、Amazon側の責任であってもこの対応です。
理不尽と感じてしまう原因
◆Amazonの圧倒的な影響力
世界最大のマーケットプレイスであるためか非常にセラーに強気です。その上一貫して常に購入者優位です。
◆規約やルールの不透明性
規約が頻繁に変更され、またその運用がAmazonの裁量に委ねられる部分が多いです。
◆セラー同士の連携が弱い
セラーが分散しているため、集団としてAmazonに対抗することができない。
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Amazonは購入者の立場で使うのなら便利でとても快適な買い物ができます。
しかし、事業としてセラー側の立場ですと理不尽な事も飲み込まなくてはなりません。
それらのロスも含めての事業として旨味があるなら続ける選択を取るだろうし、「やってられない」と感じる人は止めて行かれるのだと思います。
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ロス分も含めて利益確保を目指すなら、大きくやっていく必要があります。
副業で月5万円～10万円ぐらいを希望されている方にはAmazonせどりはリスクが高く割に合わないのではないでしょうか。
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