出品者の泣き寝入りは常習化
今月メルカリの返品詐欺が大炎上し、メルカリ代表が記者会見するまでに至ってます。
フリマ運営の難しい課題かと思いますが、出品者側からすれば最近のメルカリは購入者優位で、出品者へ厳しい対応が顕著になってます。
中には違法行為等もされている人もいるのでしょうが、真面目に規約を遵守している出品者にすればやり切れない思いです。
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それでもメルカリでの販売が明らかに反応が良いので利用を続けているのが現状です。
と言つつ、メルカリからヤフーフリマやヤフオクへの出品比率を上げていると言った話は周りから聞こえてきます。
出品者は各社あるフリマサイトを上手く活用していくしかありません。
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2年前ぐらいでしたら返品トラブルがあった際、メルカリは中立の立場でした。
双方の意見が並行したら、救済措置もありました。
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ところが最近では、一方的に購入者の話のみ聞いて返品に応じるように連絡が届きます。
「72時間以内に返品対応して下さい。期限が過ぎると強制的に返金処置を行います。」
と言ったものです。
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返品に応じないとお金、商品は戻らず、購入者との連絡も取れなくなります。
仕方なく受け入れるしかありません。
なぜ、購入者の意見を受け入れたのかの説明も全くありませんでので、納得もできません。
ですので、返品連絡があれば有無も言わさず、応じるしかないと多くの出品者は考えているでしょう。
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それを知ってか知らぬかわかりませんが、理不尽と思われる返品クレームもあります。
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最近の泣き寝入り例
1、納品後、2週間しての返品要求
小物販売後、納品された日を過ぎても全く連絡を頂けませんでした。
2週間経過し、自動で取引が終了するを待つしかないと考えてましたが、その日になって「傷があるから返品して欲しい」と連絡がありました。
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明らかに怪しいと思い、メルカリ事務へ連絡しました。
そしたら、返品に応じて下さい。との回答。
その理由は記載なく、2週間経過しての連絡についても全く触れてませんでした。
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仕方なく返品に応じましたが、数千円のものでしたので返品送料が高く付く為、商品返品は受けず返金処理しました。
この人のアカウントは2000以上の評価でしたので、常習的にこのような行為をしている人ではないでしょうか。
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2、古着の色が違う
古着の色が違うから返品要求がありました。
古着ですので、明確な色の表現は難しいですがその分写真を載せてます。
色落ちをしてますので、人によっては色の表現は多少は違います。
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メルカリ事務局に仲裁を申し出たら、当然の如く「返品に応じて下さい」でした。
理由も根拠もありません。
返品送料も一方的に出品者負担と明記されてました。
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メルカリが対応に出品者の不満
メルカリへの参加者が急激に増えた影響が謙虚に出ているのではないでしょうか。
参加者が増えれば、自ずとトラブルも増えるのは想像が付きます。
それに対応するスタッフが足りてないのだと思われます。
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成長企業にあるあるの現象です。
今までは、当然のように把握できていた事が、企業規模が大きくなり追い付けないのでしょう。
それに加え、メルカリは次から次へと新サービスを打ち出してます。
良いサービスもあれば、サッサと止めた方が良いサービスもあります。
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これだけの事を並行しているのですから、当然問い合わせも急増しているのだと思います。
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そこで返品クレームを対応するか？
簡単にマニュアル化したいでしょう。
クレームは真面目に対応すれば時間と労力がかかりますからね。
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で、誰を優位するか？
やはり世間的には消費者となります。
購入者＝消費者が消費者センターなどに駆け込まれるとその対応も面倒ですからね。
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その結果、返品クレームがあれば「返品に応じる」に統一したのでしょう。
それが出品者にとっては理不尽と思ってもお構いなし。
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返品に応じた説明を加えれば、それに大きな労力や時間を費やすから全てカット。
1回の説明で納得するとは限りませんからね。
このような流れは、誰でも想像が付きますよね。
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しかし、この対応方法は出品者に大きな不信感を生みます。
本来なら返品に応じるのであってもその説明や根拠をするのが筋かと思います。
余りにも出品者への対応が酷いと言えます。
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そのストレスが今回爆発し炎上。
どれだけ多くの出品者が不満い感じていたからの裏付けでしょう。
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加えて、夏ごろにおきた出品者への規制も不満の大きくしてます。
一部の中国輸入での出品者を追い出す為との憶測が流れてますが、正式なコメントはありません。
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何故か売れ行きが下がっているかと不思議に思い追及したら「圏外飛ばし」「シャドーバン」されていたと言ったものでした。
メルカリ事務教へ問い合わせしても明確な回答はありませんから、「何が問題なのか」がわかりません。
結局、事過ぎるのを静観するしかありませんでした。
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現在無事回復していますが、大きく収益を失いましたので死活問題です。
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規約違反をしているならその説明は欲しいものです。
メルカリへの不信感を煽っているのが、説明不足です。
これも人材不足で1件づつに欠ける時間がないので「定型文」のコピペで済ませているのかと思います。
ですが、出品者一人一人を余りにも軽視しているように感じます。
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真面目にメルカリを使用している人の期待や信用を損なうようなことはして欲しくありません。
メルカリと共に成長したいだけなのですから。
今後メルカリはどうする
「今回、炎上がありましたから、今後は1件づつ真摯に対応します。」
と言った考えや気持ちはあるでしょうが、現実的には難しいかと思います。
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悪いイメージが付きましたら、早急に改善したいところですが、問題はそう簡単な事ではないです。
参加者増加に対応する為の人材確保が賢明な手段ですが、人手不足の中で確保するのは大変です。
確保できても戦力になるのに時間はかかります。
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購入者、メルカリ、出品者
近江商人の三者良し
が理想です。
どのように改善されるか応援をしつつ注目していきたいです。
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