フリマサイトで返品連絡が入ったらどうする？例え理不尽と感じてもスルーはしない方が良いです。

2024年12月23日

返品要望は滅入る

フリマサイトで出品していると件数は少ないですが、返品要望の連絡が入る事があります。

以前でしたら1％もなかったのですが、最近は1％を超えるのではないでしょうか。

返品要望は100件に１件と言え、精神的にストレスでしかありません。

ましてや理不尽と感じるものが多くあります。

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結論として対応は速やかに返信し応じるべきでしょう。

それで揉めるそうであれば、サッサと事務局へ相談が良いです。

メルカリは先日話題になったように出品者の話も聞かず「購入者優位」の姿勢で対応する可能性はあります。

私も全く言い分を聞いてもらえず、返品返金に応じるよう強い文面で届いた経験が数回あります。

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ただ、あの騒動以降対応が変わったのではと期待できます。

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購入者の中には返品慣れしているような人もいます。

「返品に応じなければ事務局へ通達しますよ」と脅しような人

「返送が面倒ならこちらで破棄しますので、返金処理して下さい」と送ってくる人もいます。

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メルカリ事情を知っている人なんでしょう。

1つ目は事務局へ連絡すれば購入者優位での対応するとか、揉めるとアカウントに傷が付くなどと言いたいのではないでしょうか。

2つ目は返品時に出品者の氏名や住所と言った個人情報を伝えたくないと考える出品者の心理をわかって商品も受け取ってしまうと考えているのではないでしょうか。

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どちらにしろ購入者優位、消費者保護の考えを悪用しているように思えます。

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事務局へ相談したからと言って、問題解決になるかはわかりません。

ヤフオクは事なかれ主義ですから関与してこない可能性が大きいです。

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とは言え、スルーするのは好ましくありません。

出品者側に後ろめたさがあるのかと勘ぐられては面倒です。

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明らかに非があると思えるなら嫌な事はサッサと済ました方が良いです。

中には、「返品が面倒くさい」「ミスしないでくださいね」などと嫌味を送ってくる人もいますが、我慢です。

ただ、安価な商品であると送料が高く付き、再出品も難しいと考えもあります。

その場合、破棄を依頼し返金に応じるも1つと言えます。

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とは言え、対応が面倒くさいからと直ぐに返品返金に応じたり、破棄を依頼するのもどうかと言えます。

そのような対応を推奨しているコンサルタントと称する人もいます。

難しいところです。

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確かに直ぐにそのように対応すれば、嫌な気分は早々に払拭できるでしょう。

ですが、そのような「物分かりの良い」対応をするがゆえ、悪用するような購入者が存在しているとも言えます。

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返品要望への対応手順

返品の連絡があった場合、以下のステップで対応するのが一般的です。

購入者の言い分が理不尽と感じられる場合には冷静で適切な対応が求められます。

基本的な対応手順

返品ポリシーの確認
フリマサイトの規約や、出品時に記載した返品ポリシーを確認します。返品可否や条件に基づいて対応を検討します。
購入者の主張を確認
購入者から届いたメッセージをよく読み、どのような問題があると主張しているのかを明確にします（例: 商品が説明と異なる、傷や汚れがある、動作しないなど）。
- 写真や証拠の要求
  主張が事実かを確認するために、具体的な証拠（問題箇所の写真、動画）を購入者に依頼します。
自己責任の範囲を検討
- 商品説明に誤りや見落としがあれば、出品者としての責任を認めて対応する必要があります。
- 購入者の不注意（説明を読んでいない、サイズが合わないなど）の場合、返品を受けるかどうかは任意です。
サイト運営への相談
トラブルが解決しない場合は、フリマサイトの運営事務局に相談します。証拠をもとに客観的な判断を仰ぎます。

理不尽な言い分の場合の対応

理不尽な要求を受けるときには冷静さが重要です。

冷静かつ丁寧に対応
感情的にならず、購入者の主張に対して冷静かつ事実に基づいて返答します。例:「説明文には○○と記載しておりました。商品もその条件でお送りしておりますので、今回の返品理由には当てはまらないと考えております。」
理不尽な要求は毅然と断る
- 明らかに購入者に非がある場合（例: 商品を意図的に壊した、ただの気分で返品を求めているなど）、返品を断ることも可能です。
- フリマサイトの規約に基づいて正当性を主張しましょう。
例:「○○の理由での返品は規約上対応ができません。ご了承ください。」
運営事務局を頼る
理不尽なクレームがエスカレートする場合は、事務局に相談して介入をお願いするのが有効です。必要なメッセージ履歴や証拠をすべて揃えて報告しましょう。