ダメな返品要求に相手にしない
返品要求をしてくる人がいます。
この時期は繁忙期ですから売上が増える一方、返品要求も発生する可能性が高まります。
結論としては早々に対応が望ましいです。
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嫌なのは重々わかりますが、対応が遅れればヒートアップする可能性があります。
後ろめたい事がないのに勘ぐられたりするのも迷惑ですからね。
それで事務局に目を付けられては一番大事なアカウントを守る事への弊害になりかねません。
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ただ、対応してもダメだと思う購入者も多くいます。
その最たるものが感情的な文章を送ってくる人です。
そののような人とは対話しても全く問題解決の糸口が見つかりません。
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文章が感情的な表現になっている
「ひどい」「ムカつく」など非難の語彙になっている
大袈裟な感嘆文になっている
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そして多いのが、「実は・・・」とあら捜しの指摘をしてくる。
これはよりその商品が酷いと言いたいのでしょう。
ですが、逆効果だと言ったことがわかっていないのです。
そのような言い回しをされると、この人が「本当に何を指摘しているのか」がわからなくなります。
単に商品が「ダメだ」「嫌だ」「気に入らない」としか受け止められなくなります。
本来この人が問題とされている点がわかりません。
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また、大袈裟な表現をされて酷い事を事実以上に言いたいのでしょうが、それもおかしな話です。
事実が問題あれば対応しなくてはいけませんが、大袈裟な演出をされては「返品すべき問題なのか」判断できませんからね。
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このような購入者になってしまうと話し合いをするのは時間の無駄です。
サッサと返品に応じるか、事務局へ相談する方が良いでしょう。
不適切な返品要求
「ダメな返品要求」とされるケースは、購入者が不適切な形で返品を求める場合です。
これに対応する際、出品者は冷静に状況を判断し、フリマサイトの規約を活用して対処することが重要です。「ダメな返品要求」の例を挙げ、それぞれの対応策を解説します。
商品説明を読まずに返品を求める
例:
- サイズが合わない、色が思ったものと違う。
（商品説明や写真に記載されていた場合）
対応策:
- 商品ページの記載内容を指摘し、説明不足がないことを伝える。
- サイトの規約を参照し、「購入者都合の返品は受け付けない」とする。
使用後に返品を求める
例:
- 「使ってみたけど気に入らないから返品したい」など。
対応策:
- 使用後の返品は多くのフリマサイト規約で認められていません。
- 事務局に相談し、購入者の使用状況を伝える。
商品到着から時間が経ってからの返品要求
例:
- 購入してから数週間後や数カ月後に「やっぱり返品したい」。
対応策:
- フリマサイトの規定に基づき、返品期限が過ぎていることを主張する。
- 取引履歴を保存しておくことが重要。
根拠のない「偽物」主張による返品要求
例:
- 「本物じゃない気がするから返品したい」といった感覚的な理由。
対応策:
- 商品が正規品である場合、証拠（購入レシートや製品番号など）を提示する。
- 不当に返品を求める場合は事務局にエスカレーション。
相場感に基づく返品要求
例:
- 「他のサイトで安く見つけたから返品したい」。
対応策:
- 販売価格は購入者が承諾して購入していることを強調する。
- 感情的にならず、規約に則り冷静に対応。
実際に問題がないのに不良品として返品を求める
例:
- 「動かない」と言われたが、明らかに問題なく動作する。
対応策:
- 購入者に具体的な証拠（動画や写真）を求める。
- 事務局に状況を報告し、判断を仰ぐ。
注意点
- 返品を受け付ける場合
返品ポリシーを明確にする。たとえば、「購入者都合での返品は受け付けません」「初期不良のみ返品対応します」など、商品ページに記載しておくことが重要です。 - 証拠を残す
商品の発送前に写真を撮影し、商品状態を記録しておくと、返品トラブル時に役立ちます。 - 事務局の介入を依頼
購入者が不合理な要求を続ける場合、事務局に相談し仲裁を依頼します。
返品対応では冷静さを保つことが鍵です。
感情的にならず、あくまでフリマサイトの規約と事実に基づいて対処することで、トラブルを最小限に抑えることができます。
返品要求が必ずしもも正当な要求でない場合もありますが、先入観を持たずに対応すべきでしょう。
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感情的な文章が届くとどうしても疑念を持ってしまいますが、事実を確認する事が大事です。
相手が主張する事実、出品者が示す事実は相違する場合もあります。
その場合は事務局へ委ねるのが良いでしょう。
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必ずしも公平な対応をしてくれるかはわかりませんが、案件を引き延ばしても気分が悪いだけですから。
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