メルカリ騒動後の返品対応
11月のメルカリ騒動以後のメルカリ事務局対応に変化はあるのか？
12月に返品要求が届き当事者同士の話し合いでは解決しなかったので事務局に相談致しました。
事務局対応が変わったのか期待しての事です。
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結論として、以前よりは出品者側へ歩み寄るような変化はありました。
ですが、事務局の判断への説明は皆無で納得感ある対応とは言えず残念でした。
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２～3年前に受けたような中立で双方の意見を聞くような親身な対応には戻ってません。
しかし、ここ1年で観られるような「購入者善、出品者悪」のような対応からは変わったようにも感じられます。
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メルカリ騒動とは？
11月のメルカリ騒動とは、
メルカリにおいて、購入者が返品手続きを悪用し、出品者の商品をすり替える「返品詐欺」被害が相次いで報告。購入者が商品に不備があると主張し返品を要求、出品者が応じると、元の商品とは異なる物品や部品が欠損した状態で返送されると言ったものでした。
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これに対して
メルカリは11月25日にサポート体制の強化や補償制度の拡充などの対策を公表しました。利用者からの問い合わせに迅速に対応するためのサポート体制の強化や、被害に遭った出品者への補償制度の拡充です。
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しかし、被害者からはメルカリの対応に不満の声も上がっており、警察に被害届を提出するケースも見られます。例えば、出品したプラモデルが返品時に別の物にすり替えられた女性が、商品をだまし取られたとして被害届を提出した事例があります。
また、利用者が他のプラットフォームへ流出する動きがあるとの話もありました。
対応の変化はあったか？
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前提として返品要求は数あるものではないので、個人レベルで検証するには難しいです。
今回偶然にあった1件のみの検証である事ご承知下さい。
ですので、
◆対応した事務局のスタッフによって違うのか？
◆その時の混雑状況によるのか？
などは検証できません。
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返信されたコメントは、定型文のコピペと思われ、私情が入った文章は見受けられません。
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今回は送付した古着への返品要求です。
「内側部分を触ったら劣化を感じたから返品返金したい」と言ったものです。
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これに対して
「梱包時にそのような事は感じられないし送って頂いた写真でも劣化は見られない」
と返答しました。
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そしたら購入者から
「匂いが気になる、薄っすら汚れもある、こんなの着られない・・・」
とアレコレ感情的な非難文が届きました。
こうなってしまうと
本来何を指摘したいのか？
指摘された事実はどうなのか？
などが確認できませんので、話し合いは断念し事務局へ対応を依頼しました。
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12月混み合っているようで、回答は3日後でした。
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前回との相違点
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11月以前に返品要求があった際の事務局返答は、判断理由への説明は全くなく
1、７２時間以内に返品に応じて下さい。期限を過ぎれば強制的に返金し商品も戻りません。
2、返品送料は着払いにて対応して下さい。
と言った強引であり、明確に購入者優位の立場で出品者を非難するような対応でした。
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これが今回の12月の対応では、相変わらず判断した説明は全くないですが、
1、返品返金に応じるよう提案します。
2、返送送料はメルカリが負担します。
と変わってました。
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これをどう捉えるか？
意見が別れるかもしれません。
仲裁をお願いしたのに「投げ返された」形のようにも感じ取れます。
出品者側への配慮からか送料は負担するものでした。
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根本的な解決は無理？
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この回答に対して更に「なぜこのような判断に至ったかの説明を欲しい。今後事務局は、このような合意できない時はどのように対応してくれるのか」と問いかけました。
更に3日後に、コメントが届きました。
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質問への回答として、「対応方針や判断基準は運営管理上、開示できない」とありました。
ただ、購入者へは迷惑行為がなかったか確認するとありつつ、その内容は伝えないとあります。
「んっ？」とわかり難い回答です。
現時点ではこれが精一杯のようです。
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Amazonのように絶対購入者優位やヤフオクのように関与しない姿勢とは違うメルカリなりの対応なのでしょう。
現状からどのように発展するか見て行きたいですよね。
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本来の仲裁であれば、その商品を担当者の元へ送り、担当者は手に取り検品し双方の意見を吟味して判断するのが理想です。
そうすれば、対処したスタッフの方の心のあり具体的なコメントになっていると思いますので、納得度も上がるでしょう。
ただ、現実的にこれは実現は難しいのでしょうね。
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実際の返品要求件数は公表されてませんが、
・メルカリで購入経験のあるユーザー100人中、4人が「返品・返金に関するトラブルがあった」と回答しています。
・メルカリの利用者数は約2,000万人、出品数は約3億件に達していると言われています。これが単なる出品数なのか、落札数なのか不明ですが、落札数としますと・・・
・仮に4％の返品が約3億件にあったとしたら12,000,000件ある事になります。これを365日で割ると1日あたり約32,876件となります。
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約3万件の内、事務局へ仲裁を求める数の割合もわかりませんが、例えば10％だとしても3,000件にもなります。
毎日3,000件の問い合わせにどれだけのスタッフが関与しているのでしょう。
100名体制でも1人が30件扱うとなると、現実的に1件づつを検証するのは難しい事は容易にわかります。
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メルカリは、「ユーザー間のトラブルを未然に防ぐため、サポート体制や補償制度の強化を進めていくとあります」が、どのようにするのか不透明です。
以前より多くの出品者が泣き寝入りをしていたのだと推測できます。
その鬱憤が先のメルカリ騒動に発展したと考えられます。
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それに加え、夏から秋にかけての意味不明の規制で売上が激減し、「マジでやばい！」と感じた出品者は多いでしょう。
今後もメルカリを使用していくのであれば、返品に対しての対策は欠かせません。
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今回のように状態などの明確に判断できない時のメルカリ事務局の対応であれば、
・返品ありきで考える
・返品してきそうな購入希望者には販売しない
など考えていく必要があるようです。
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返品要求があっても早々に商品が戻り再出品できるのであれば淡々と対応するだけなのですが、
中には返品詐欺とまでいかなくても、汚されたり、傷を付けられたりして戻ってくる商品もあります。
そうなると面倒ですからね。
また、返品に応じると答えても「返品めんどくさい」「気を付けて下さい」「ガッカリした」と嫌味のコメントを送ってくる人もいますので、ストレスでしかありません。
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転売せどりを行っていく上で、今後メルカリをどう使うか？
検討していく必要があるようです。
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