話が伝わらない
今時は一般の人が企業へ電話すると直接担当部署ではなく、多くはコールセンターへつながります。
そこで要件を伝え、担当者から折返しとなるでしょう。
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ですが、対応したオペレーターに話がうまく伝わらいないと電話した要件や問題がいつまでも解決しなくなります。
対応したオペレーターのスキルに左右されてしまいます。
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勿論、自分の要件を的確に伝える事は当然です。
伝えたい事を要約して的確に伝える事ができない人が多いのも事実です。
ショッピングで商品を買うだけであれば自分の氏名、住所、電話番号等を質問に応じて答えるだけですので難しい事ではありません。
ですが、契約に関する変更や質問、故障や事故等のトラブルでの連絡は的確に要件を伝える事は非常に重要です。
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下手な人は、言いたい事を感情に流され、オペレーターの反応を無視して一方的に話します。
また、同じ話を何度も復唱します。
結果的に時間だけ経過して何も進みません。
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コミュニケーション力のある人は相手の話をしっかり聞きます。
コールセンターではオペレーターに主導権を委ねて質問に答えていくのが一番早い方法です。
その事項に関しては、電話をしている人の何十倍、何百倍、何前回も対応しているはずですので、慣れてます。
自分からあれこれ言わず、質問に答える方が、適格かつ早いのは当然です。
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あと、頭の良い人はなるべく簡単に説明します。
頭の悪い人ほど賢く見せようとしているのか、下手に難しい表現を使ってきて話のテンポを悪くする傾向にあります。
目的が何かわかっていなのでしょう。
自分では賢く見せているつもりですが、客観的にはバカ丸出しです。
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利用者の誤解
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大前提として一般の人はオペレーターを勘違いしてます。
女性が多く、皆スーツを着こんだOLのような人が対応していると思ってませんか？
実際はスーツを着ている人は希少で、ラフな格好で応対してますし、企業によっては男性の比率も高いです。
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そして正社員の比率は低く、フリーターや学生などが多く対応してます。
カラフルなヘアー、ピアスをしたチャラチャラした20代の人たちも多いです。
そんな人たちがトラブルや事故対応をしているのです。
その光景を見たら「えっ！保険契約するの止めようかなあ」と思われても不思議ではありません。
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退職率も非常に高いコールセンターも多くあります。
若い人たちにとってクレームや理不尽な対応に耐えるのは辛く、早い時点でず辞めていくのでしょう。
ですので、経験値の低い人達が多い職場もあります。
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経験値が低い、コミュニケーション能力が高くない、人生経験も少ない・・・
話が伝わらい事があっても不思議ではありません。
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話が伝わらいと思ってら、サッサと交代してもらった方がストレスが溜まりません。
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話が伝わらない
コールセンターに電話をした際、担当者が話を理解してくれない場合はストレスが溜まるものです。
対応を変える事で解決がスムーズに好転する事もあります。
冷静に伝え直す
相手が話を理解していないと感じたら、ゆっくりと簡潔に話を伝え直します。
- キーポイントを整理する
長々と話すのではなく、主題を1～2文で伝えるようにしましょう。- 例：「〇〇について確認したいのですが、対応の状況を教えていただけますか？」
- 相手の理解を確認する
「今の話でご理解いただけましたか？」と適宜確認を入れると、話が噛み合いやすくなります。
上席に代わってもらう
話が進展しない場合は、上席に代わるようお願いするのが有効です。
- 相手を責めずにお願いする
「すみません、少し複雑な内容かもしれないので、上司の方とお話しできると助かります」と柔らかく伝えます。 - 明確な理由を添える
「前回お話した内容が伝わっていないようなので」といった理由を伝えると、スムーズに対応してもらいやすいです。
メールやチャットを併用する
電話での説明が難しい場合、文章で伝える方法を活用するのも効果的です。
- 問い合わせ番号や状況を明記
書面で説明することで、相手が状況を正確に理解できる可能性が高まります。- 「以前の電話での話が伝わっていないようなので、メールで詳細を送らせていただきます」と提案する。
- チャットサポートがある場合は利用
記録に残るため、後で振り返りやすく、話の漏れも防げます。
通話の記録を取る
頻繁にトラブルが起こる場合、会話の記録を取ることで後の交渉がスムーズになります。
- メモを残す
通話中に、相手の名前、時間、やり取りの内容を簡単に記録します。- 例：「〇月〇日、担当の田中さんとの通話で、〇〇と回答された」
- 録音の活用
記録が許される場合、スマートフォンの録音機能などを利用するのも一つの手です。ただし、法律に抵触しないよう事前に確認してください。
エスカレーションを考える
コールセンターで解決しない場合、直接部署への連絡や上司へのエスカレーションを要求しましょう。
- 窓口を変える
サポートが複数ある場合、別の窓口を利用するのも有効です。 - 上級管理者へ直接の対応を求める
「お手数ですが、上席の方にお繋ぎいただけますか？」と伝えるだけでも解決が早まることがあります。
代わってもらえない
話をしていても進展しない時があります。
オペレーターとの相性もありますので、話が伝わらい、理解してもらえない・・・と感じたらいつまでも粘らず、対応者を変わってもらうと良いでしょう。
時間の無駄ですし、場合によってはこちがクレーマーのように捉えられてしまう事もあります。
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ただ、中には頑なに上席に代わってくれないオペレーターもいます。
一般的にはトラブルになりそうな場合は、上席であるSVがモニタリングしているものです。
横にいて応対の指示を出している事が多いでしょう。
ですので交代もできるはずですが、その上席が対処能力がないと交代してくれない会社もあるようです。
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そした1度電話切ってかけ直すのが良いかもしれません。
そしたら別のオペレーターに対応してもらえるでしょう。
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