クレームをスタッフの責任にする職場
アルバイトや末端の職員でも明確な評価をしようとして、返って働いているスタッフのモチベーション低下や離職率上昇につながっている職場があります。
真面目に働いているスタッフへ明確な評価をしてそれに見合った昇給や昇進をすることは良い事です。
ですが、それが必ずしも正確、明確、公平になされているとは限りません。
それに気づかず、続けることで離職率の高い職場になってませんか？
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飲食、サービス業で理不尽な評価とされるのが顧客からのクレームです。
確かに顧客の言い分が正論であったり、経験や知識不足による対応不良はあるでしょう。
ですが、それが本人の怠慢な対応や頻発して発生しているものではないのであれば、教育をすれば良いだけです。
真面目に仕事へ取り組んでいるスタッフにクレームの責任を負わせる職場はどうかと思います。
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従業員を守る仕組みがない
顧客クレームを「絶対的な評価基準」として運用する職場は、スタッフにとって不公平な環境になりやすく、結果的に従業員のモチベーション低下や離職率上昇につながることが多いです。
「クレーム＝全てスタッフの責任」ではないと理解する
- 顧客の意見は主観が強く、すべてが公正とは限りません。むしろ、顧客の感情や誤解に基づくクレームも多く、スタッフが理不尽な評価を受けるのは組織の問題です。
評価基準が不明確な組織のリスクを認識する
- クレームだけで評価が下がる職場は、スタッフの防衛意識が強まり、萎縮した接客につながります。
- 適切なフィードバックシステムがない企業は、長期的に優秀な人材を失う可能性が高い。
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出勤率が低い、勤務態度が悪いなどと言った本人の行動によるものであれば、公平な評価と言えます。
また、仕事が合っていない等もあります。のんびりな正確な人がテキパキした職場では相性悪いですからね。
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ですが、顧客対応は会社がチームとして対応すべき事であり、たまたま対応したスタッフだけに責任を負わせるのは納得性を得られません。
職場の問題点
スタッフを守れない職場は非常にリスクの高い職場です。
真面目に働いているのに「顧客本位の評価」の職場は、労務管理や人材育成の面で未熟な可能性が高く、 従業員を守る仕組みが整っていない と考えられます。
- 顧客の言い分が絶対になっている
- 顧客のクレームは時に理不尽なものも含まれます。
- それを十分な検証なしに「評価」に直結させるのは、公平性を欠く運用です。
- 従業員を守る意識が低い
- 組織としてスタッフを信頼しておらず、「顧客に嫌われたら評価ダウン」という環境では、スタッフは安心して働けません。
- 労務管理の問題
- 本来、解雇は「やむを得ない場合」に行われるべきで、顧客の一方的なクレームが原因であれば、不当解雇の可能性すらあります。
- 長く働くほどストレスが溜まる
- この環境では「頑張るほど損をする」構造になりやすく、モチベーションが削がれます。
- 長く続けるほど理不尽な評価に振り回され、心身に悪影響が出る恐れがあります。
スタッフはどう考える
評価は人が行うものなので、結局のところ1対1では公平な評価は難しいでしょう。
だからと1対複数での評価でも忖度や人間関係が絡みやっぱり公平な評価は期待できません。
結局、組織の評価とはそんなものです。
評価が高い人、出世の早い人は、その人を引き上げてくれる人がいるものです。そのような人と巡り合わないと・・・。
組織で生き抜くには、人間のしがらみは排除できません。
嫌な人は独立していきます。
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末端のアルバイトにまで評価をしっかり定め、雇用問題を発生させないと考えは素晴らしいです。
ですが、アルバイトスタッフに減点法で顧客クレームを3回出したからマイナス評価、契約更新を止めるなどと打ち出している職場では安心して長く働こうと思うでしょうか？
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では、上司に文句言いますか？
中には言う方もいるでしょうが、めんどくさいと考える人の方が多いでしょう。
だから辞める。それだけです。
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会社はそれでホントに良いのでしょうか。
高い離職率をいつまで続けるのでしょう。
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スタッフの方は、ストレスを溜めたくないですから
割り切って「次の職場」を探し始める
- 既に「クレームで評価が下がり、雇止めになる」というルールがある以上、 この職場で長く働くメリットは少ない です。
- 別のアルバイト・仕事を探しつつ、今の職場では低リスクでやり過ごす のが合理的。
クレームを受け流すマインドを持つ
- 「どうせ評価は不透明だし、いちいち気にしない」 という割り切りも大事。
- どう頑張っても評価基準が変わらないなら、「自分の価値はここだけで決まるわけじゃない」と考えてストレスを減らす。
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大きな会社で働くメリットもありますが、このような評価システムは早々には変わりませんので、変化を期待しても望み薄でしょう。
離職率の高い職場は、他にも問題があるでしょう。
特別理由がないなら他の職場を探す方が、ストレスを溜めずに済みます。
📌 「この職場に依存しない」ために、別の仕事を探し始める
📌 深追いせず、割り切るマインドを持つ
💡 「問題のある職場にしがみつかない」ことが最大のリスク回避策 です。
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