昨年のメルカリ事務局対応は酷かった
昨年末にはメルカリ事務局の出品者への冷遇がSNSで炎上しました。
その原因は投稿した方以外の出品者でも多くの人が同じような冷たい対応をされていた鬱憤が爆発した事は容易に想像できます。
私も昨年、事務局へ相談した時も酷い対応でした。
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出品者の私の話は全く聞いても頂けず、一方的に「72時間以内に返済に応じて下さい」と連絡が届きました。
もし応じなければ強制的に返金され、商品も戻らなくなります。
返送費用は有無を言わさず、出品者負担ともありました。
酷い話です。
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で、あの騒動があり今後の対応を変えて行くと発表されました。
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炎上後の対応
昨年末に返品クレームがあった際に相談しました。
どのように変わったかのか？少々期待しました。
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以前のような強制的なコメントは無くなってました。
ですが、こちらの話を聞く姿勢はありませんでした。
双方で話し合いを提案で留まるものでした。
良い点として返品に応じる場合は、その送料を事務局が負担すると記載がありました。
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確かに対応が変わりましたが、結論として”購入者の意向に沿って返品に応じるしかない”と言ったものです。
「まぁ返品返金しかない」のでしょうね。
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ただ、心配なのは送付した状態で商品を返品してくれるかですよね。
商品を破損されていたり、汚されていないか？
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以前返品対応をやたら急かす購入者に応じましたが、戻ってきた商品は汚されていたことがありました。
メルカリではありませんが、Amazonで販売され返品されたDVDボックスは、DVDが全て抜かれていた事もあります。
また、コンパクトカメラのセットを返品された時はやたら大きな箱に入れられバカ高い送料を負担した事もあります。
返品に応じる事で面倒な折衝は無くなりますが、それなりのリスクはあります。
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事務局の神対応
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今回は古着の購入者より、匂いが酷い、汚れがあるから返品したいと連絡がありました。
臭いや汚れは個人の主観にもよりますので、注意事項として記載してあります。
他に購入されている方からはこのようなコメントがありませんので、余程神経質なのか、大袈裟に表現されているのでしょう。
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そしてなぜかこの人は自宅で洗濯したと記載されてました。
ドライクリーニングの商品をなぜ自宅で洗ったのか？わかりません。
ドライクリーニングしなかったので、生地が傷んだのか？何か問題があったかはわかりません。
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本来、手を加えられた商品は返品に応じる事はないとも考えます。
あくまでも返品は納品した状態が前提と考えます。
それは一般の商品を店舗で購入されるのと同じ感覚です。
洗濯した商品を不具合があったと言っても返品を受け入れるお店は少ないのではないでしょうか。抑々返品理由が手を加えた事でわからないので真意は判断できませんからね。
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とは言え、揉めるのも時間の無駄なので「返品して頂き状態を確認させてください」と返信しました。
一先ず返品に応じる形になっているのですから問題ないはずです。
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ところが、この購入者は返品有無ではなく、「この商品を扱ったのはあなたですか？」「こんな商品を発送するとは信じらない」等々ようなの誹謗中傷的のコメントを送ってきました。
「お答えする必要はありません」と返したら、更に誹謗中傷のコメントを送ってきました。
※具体的な文面はいろいろ問題あるので記載しません。
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これでは話が進まないと感じ、ダメ元でメルカリ事務局へ相談しました。
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そして良い意味で予想を裏切る回答でした。
「この件は当人同士での解決は無理と判断しますので、事務局で対応を預からせて頂きます」
驚きと感動です。
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購入者から商品を受け取り、支払代金は払いますので安心して下さい。もし購入者が商品を送って来ない場合でも支払いはします。
とありました。
素晴らしい神対応だと思います。
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このような対応はAmazonやヤフオクでは先ず考えられません。
ただ、2年～3年前の時に購入者と返品トラブルになった時も中立な立場で対応して頂いた記憶があります。
その頃の対応に戻ったのでしょうか？
もしくは今回対応して下さった事務局の方がたまたま良かっただけでしょうか？
または、今回は返品と言うより規約違反にあたる誹謗中傷であったから対応してくれたのでしょうか？
真意はわかりません。
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返品クレームは有難い事に1％もないので、更に検証はできません。
勿論、返品クレームなどあって欲しくありません。
例え1件でもあると精神的な負担は大きいですからね。
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