購入者からのクレーム対応方法
せどり転売において、購入者からのクレーム対応は嫌ですが、しっかり対応する事でリピーターになって頂ける可能性もあります。
迅速かつ適切な対応が、信頼を築き早々に解決する鍵となります。
以下に、クレーム対策と手順をまとめてみました。
事前のクレーム対策
そもそもクレームを極力発生させない事が大事です。クレームが発生しなければ煩わしい対応やネガティブになる事はないですからね。
- 商品の状態を正確に記載: 商品説明に商品の状態、特に傷や欠陥がある場合は、隠さず明確に記載しましょう。
- 多めの写真掲載: 複数の角度から、商品の詳細が分かるように撮影します。これにより、購入者へ極力正確に伝えることができます。
- 丁寧な梱包: 商品が配送中に損傷しないよう、適切な梱包材を使用してしっかりと梱包しましょう。
クレーム対応手順
- 迅速な対応: クレームが届いたら、できるだけ早く返信します。早期の対応は、購入者の不満を軽減する重要なポイントです。
- 冷静で丁寧な対応: 購入者の言い分をしっかりと聞き確認し、感情的にならず、プロフェッショナルな態度で対応します。
- 問題の特定: クレームの原因を正確に把握します。商品に欠陥があったのか、説明不足が原因か、配送時のトラブルかを確認しましょう。
- 解決策の提示: 返金返品を含む可能な解決策を提示します。購入者の希望に可能な限り応じるように努めます。
- 記録を残す: メッセージや対応内容は記録として残しておきましょう。これによりクレーム対応が長引いた場合、事務局への報告が正確かつスムーズになります。
事務局へのエスカレーション
- 手に負えない場合: 解決が難しい場合は、プラットフォームの事務局へ相談し、アドバイスを求めてみましょう。運営のサポートを得ることで、購入者とのトラブルを公正な立場で対応頂ける可能性があります。
- 但し、プラットフォームにより対応は違いますし、期待できないものもあります。
- Amazonは基本購入者優位です。出品者側の意見は耳を傾けてもらえません。購入者が試し使いした新品で出品できないものでも返品返金対応になります。
- ヤフオクは基本静観です。トラブルは当人同士で解決してください、以上と言った対応です。
- メルカリは一番期待できます。ただ、対応者によって対応が違いますので、問い合わせ後の返答を待たないと安堵できません。
今後の改善につなげる
- フィードバックの活用: 購入者からのフィードバックを元に、商品説明や梱包方法を改善して、今後のクレームを減らすようにしましょう。
クレーム対応は避けられないこともありますが、迅速かつ適切な対応を心がけることで、購入者との信頼関係が築けば早期に解決が期待できます。
ピンチをチャンスに！クレーム対応がリピーターを生む方法
「ピンチをチャンスに！クレーム対応がリピーターを生む理由」について説明します。
信頼を構築するチャンス
- 迅速で誠実な対応が信頼を生む: クレームに対して素早く、そして誠意を持って対応することで、購入者に「この出品者は信頼できる」と感じてもらえます。
- クレームに対する姿勢がポジティブだと、購入者は「もし次回も問題があったとしても、きちんと対応してくれるだろう」と安心します。この信頼感が、リピーターにつながります。
購入者の満足度を逆転させる
- 問題を解決することで期待を超える: クレーム対応が良好な場合、購入者は当初のネガティブな体験を超えて、ポジティブな感情を持つことがよくあります。
- 例えば、返品返金対応に加えて、次回購入時の割引クーポンを提供するなど、期待以上の対応をすることで、購入者は逆に満足感を得ます。この満足感がリピーターを生む大きな要因になります。
顧客との絆を強める
- 個別対応で特別感を演出: クレーム対応では、購入者一人一人のニーズに対応をすることが重要です。型にハマった対応ではなく、個々の状況に応じた柔軟な対応を行うことで、購入者は「自分のことを大切にしてくれている」と感じます。この特別感が顧客との絆を強め、再度の購入につながります。
ネガティブな体験をポジティブな口コミに変える
- クレームが解決された後の口コミ効果: クレームに満足のいく対応をしてもらった購入者は、その体験を周囲に伝える可能性が高いです。ポジティブな口コミが広がることで、他の潜在的な購入者にも好印象を与えることができ、結果的に購入者を増やすことにつながります。
フィードバックを改善に活かす
- 改善を通じてリピーターを生む: クレームから得たフィードバックをもとに、商品説明やサービスを改善することで、次回以降のトラブルを防ぐことができます。
まとめ
クレーム対応は、一見ネガティブに感じられる状況ですが、適切に対処することで、購入者との信頼関係を築くきっかけになり、リピーターを生むチャンスになります。
迅速で誠実な対応、購入者の期待を超えるサービス提供、そして改善を続ける姿勢が、結果的に自身の事業家としてのスキルアップに結びつくと考えられます。
出品者も購入者も感情ある人間です。
感情がどう左右されるかを考え行動する事が賢明ではないでしょうか。
コメント