なぜコールセンターの求人は増え続けるのか？
コールセンターの求人数は増加傾向であり、仕事も多様化しています。
コールセンター機能は、環境さえあえば都市部にこだわりなく開設されますので、地方にも点在してます。
一昔前であれば、アルバイトするならコンビニや飲食チェーンでしたが、今やコールセンターが主流になってきている様相もあります。都市部では時給も高いですし、体力勝負ではないので年齢を重ねても働ける魅力があります。
・
働いている人は、意外にも若い女性に限らず男性比率が高く、40代、50代の年代も多い職場もあります。偏見もあるかと思いますが、場面によっては若い人より落ち着いた年齢層の方が安心感が伝わるのかもしれません。
・
昨今ではリモートワークやAIサポートを活用した新しい形態も注目されています。
コールセンターの求人が増え続ける理由は、いくつかの要因が複合的に関わっていると言われております。
顧客サポートの需要増加
- 顧客サービスの重要性が高まっている: 企業にとって、優れたカスタマーサービスは競争力を維持するための重要な要素です。オンラインショッピングやデジタルサービスの普及により、顧客との接点が増え、問い合わせやクレーム対応が増加しています。そのため、顧客対応の専門部署であるコールセンターへの需要が拡大しています。
- 24時間対応のニーズ: グローバル企業や多国籍展開する企業が増える中で、24時間体制での顧客対応が求められるようになっています。これにより、シフト制を含めた多くの人員が必要となり、求人が増える一因となっています。
新技術の導入と複雑化するサポート内容
- AIと自動化の普及: AIやチャットボットが一般的になり、簡単な質問は自動化されています。しかし、複雑な問題や感情的なやり取りには人間の対応が必要なため、より専門的なスキルを持ったオペレーターの需要が高まっています。
- テクノロジー製品やサービスの普及: テクノロジーの進化によって、スマートフォンや家電、ITサービスなどのサポートがより複雑化しています。技術的なトラブルシューティングを行うために、専門知識を持ったコールセンターのスタッフが求められ、求人が増加しています。
リモートワークの拡大
- リモートワークの普及: 新型コロナウイルスの影響でリモートワークが急速に広がり、コールセンター業務も自宅から行えるようになりました。地方や海外からも働ける人材が増え、企業は広範囲から求人を募ることができるようになりました。この柔軟性により、コールセンターの求人が増加しています。
コスト削減とアウトソーシングの増加
- コスト削減のためのアウトソーシング: 多くの企業がコスト削減のために、顧客サポート業務を専門のコールセンター業者に外部委託しています。これにより、外部のコールセンター業者の求人が増え、業界全体での求人増加に寄与しています。
高い離職率
- 離職率の高さ: コールセンター業務は、ストレスフルな環境や単調な作業が理由で離職率が高い傾向にあります。短期の離職率が高い為、常に新しい人材が必要となり、結果として求人が増える原因の一つです。
多様な業界での需要
- 多様な業界からの需要: コールセンターは通信、金融、小売、IT、保険、物流など幅広い業界で必要とされています。それぞれの業界が提供するサービスや製品に対する問い合わせが多岐にわたるため、コールセンターの求人は増加しています。
顧客の期待の高まり
- 顧客の期待値が高まっている: 顧客が企業に求めるサービス品質が上がっており、迅速で丁寧な対応が求められています。その結果、顧客満足度を維持するために、企業はコールセンターの人員を増やす必要に迫られています。
・
求人数が多いコールセンターの仕事ですが、メリットもあれば、やはりデメリットもあります。
コールセンターのメリット＆デメリット
では、コールセンターのメリットとデメリットとは何でしょう。
コールセンターでの仕事のメリット
- 柔軟な勤務形態
- コールセンター業務はシフト制が一般的で、フルタイムやパートタイム、リモートワークも選べることが多いため、生活スタイルに合わせやすいです。最近ではリモートワーク可能なコールセンターの仕事が増えています。
- 事前に専門知識が不要な場合が多い
- 基本的には商品やサービスに関する研修を受けて対応するため、特別な資格や専門知識がなくても始められます。その為に研修期間が１ヵ月～3か月あったり、長いところですと半年もあります。ですので、未経験者でも挑戦しやすい職種です。
- コミュニケーションスキルの向上
- お客様対応を通じて、コミュニケーション能力や問題解決能力が鍛えられます。これらのスキルは、他の仕事や日常生活にも応用できるため、キャリアの成長に役立ちます。
- 安定した需要:
- 多くの企業が顧客サポートのためにコールセンターを運営しており、IT・通信、金融、物流など幅広い業界での需要があります。AIが進化しても、特に難しい問い合わせには人の対応が必要とされるため、安定した仕事が見込まれます。
- リモートワークの増加:
- インターネット環境が整えば、自宅でのカスタマーサポートや営業サポートが可能なため、働きやすさが向上しています。これにより通勤の負担がなくなり、今後も在宅勤務の需要も増加が期待されます。
コールセンターでの仕事のデメリット
- ストレスが溜まりやすい
- 顧客の不満やクレーム対応が多いため、精神的なストレスを感じることが多いです。感情的なお客様への対応は、精神的な負担となることがあります。
- 顧客有利の考えの企業ですと理不尽な指摘を受ける
- 顧客の無理な要望やクレームに対応した際、言い方や伝え方のズレ等、もしくは実施不可能な事に対し顧客がお怒りの場合に対応した者の責任を取られます。
- クレーム処理の難しさ
- クレーム対応がメインの業務では、厳しい顧客対応が続くことがあり、モチベーションの維持が難しくなることがあります。電話だからだと思いますが、横柄な対応をする人も少なくありません。
- 顧客の要望把握の困難
- 物事を伝えるのが上手い方は圧倒的に少ないです。単に商品を購入するだけの受電なら良いですが、カスタマーセンター等の顧客の要望を聞いて対応する部署は、先ずは顧客の要望を把握する必要があります。ですが、「何をして欲しいのか」「何を言いたいのか」かわからないケースは少なくなく対応に苦悩します。顧客の言いたい事を適切に先読みできる理解力が求められます。
コールセンターの仕事を検討する際のポイント
- ストレス耐性があるかどうか: クレーム対応などでのプレッシャーに対応できるかを考慮する必要があります。
- 時給やシフトの優柔さ：自分の希望通りの日数や時間で働けるのか？また、時給はいくらか？
- キャリアパスの有無: スーパーバイザーや管理職への昇進、または専門分野（例えばITサポートなど）でのスキルを磨くことが可能か？あらゆる業界でコールセンターの需要がありますので、自身の興味のある業界を探すと良いでしょう。
コールセンターの仕事は、柔軟な働き方、地域によっては高い時給などのメリットがあります。また、エレガントな言葉遣いを学ぶ事もできます。
・
しかしその反面、精神的なタフさが求められます。
クレームや無茶な要望、横柄な対応などは珍しくありません。上司からの理不尽の要求もあります。
結果的に離職率が高いのは事実でしょう。
1年間後に在職率が30％以下の職場もあります。
・
コールセンター経験者は、一昔前のようにコンビニや飲食チェーンのように即戦力として重宝されます。
ある程度の経験と知識を積めば、働く場所には困らない仕事とも言えます。
ある企業のコールセンターを辞めて、また別のコールセンターへ転職される方も多くいるようです。
コメント